Loyalitas pelanggan Bab 3

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kemudian dicari hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran dengan sampel diambil secara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale ( 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju )

Identifikasi Variabel dan Indikator

Variabel tidak bebas ( Y ) adalah kesetian merek yang dikur melalui atribut habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Dan Variabel bebas ( X ) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =  Attributes related to the purchase.

Model Penelitian

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti berikut :

1.      Deskripsi kepuasan konsumen

Peneliti melakukan deskripsi terhadap atribut pembentuk variable kepuasan konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range dan standar deviasi

Table diatas menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variable Harga terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, range = 4 dan SD 0.95 artinnya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk Kualitas mean = 4.02, range = 3 dan SD 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk Keandalan penilaian konsumen tidak berbeda dengan Harga.

Untuk Jaminan dan Kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut Kecepatan dan Kesediaan masih belum memuaskan dan penilaiannya cenderung tidak bervariasi.

Untuk Kesopanan dan  Penyampaian  sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk Pengetahuan, Reputasi dan Permintaan sudah memuaskan dan cenderung bervariasi.

2.      Deskripsi Kesetiaan Merek

Variabel tidak bebas adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behavior, switching cost, liking of the brand dan commitment. Untuk mendeskripsikan variable kesetian merek dapat dilihat pada table dibawah ini.

Pada table terlihat bahwa attribute Keseringan makan mendapat penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namu hal ini tidak akan mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima. Untuk attribute Rekomendasi dan Nyaman  mendapatkan penilaian yang cukup baik, sedangkan attribute yang lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hampir sama.

.

BAB I

PENDAHULUAN

Kedudukan konsumen semakin penting dalam hubungannya dengan organisasi. Konsumen menuntut tidak terbatas terpenuhi kebutuhan tetapi juga yang menjadi keinginannya. Peningkatan tersebut sejalan dengan perkembangan teknologi informasi yang memberikan kemudahan konsumen untuk mengetahui, memahami, dan mempunyai banyak pilihan.

Perusahaan seharusnya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih baik dari pada pesaingnya. Proses keputusan pembelian menurut Philip Kotler terdiri dari 5 tahap, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, paska pembelian.

Istilah keputusan pembelian menunjukan arti kesimpulan terbaik individu konsumen untuk melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan  terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Keadaannya, kesimpulan terbaik penting didorong berbagai upaya organisasi sebagai keadaan dasar yang melandasi.

BAB 2

PEMBAHASAN

A. MODEL KEPUTUSAN PEMBELIAN

1.      Input

Faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor social. Bauran pemasaran untuk menjangkau, member informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor social budaya meliputi keluarga, sumber informasi, sumber non komersial, kelas social dan sub budaya memberikan pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.

2.      Proses

Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap

a.       Adanya kebutuhan

Kesenjangan antara keadaan factual dengan keadaan yang dinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam.

b.      Pencarian informasi

Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternative yang ada. Informasi tersebut dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melemgkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya.

c.       Evaluasi alternative

Perbandingan dari berbagai alternative yang ada sehingga diperoleh pilihan terbaik

  

3.      Output

Perilaku setelah pengambilan keputusan yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.

a.       Pembelian

Terdpat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba – coba dan pembelian ulang. Pembelian coba – coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan produk maupun organisasi, pembelian ulang menunjukan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan atau kepuasan

b.      Evaluasi setelah pembelian

Penilaiann terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan. Penilaian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen yang memberikan pengaruh terhadap tindakan selanjutnya mereka terhadap produk sebagai umpan balik berupa pengalaman pembelian

B.  KESADARAN KONSUMEN TERHADAP KEBUTUHAN DAN KEINGINANNYA

Abraham Maslow mengklasifikasikan kebutuhan secara sistematik kedalam 5 kategori :

1.      Kebutuhan fisiologis

Kebutuhan paling pokok, seperti sandang, pangan dan papan

2.      Kebutuhan rasa aman

Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi maka kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Kebutuhan ini akan memotivasi seorang seperti jaminan keamanan

3.      Kebutuhan social

Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi maka kebutuhan itu  tidak lagi memotivasi, kebutuhan social yang menjadi motivasi aktif, seperti afiliasi, kasih sayang 

4.      Kebutuhan ego

Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri, reputasi seorang seperti pengakuan dan penghormatan.

5.      Kebutuhan perwujudan diri

Kebutuhan yang hanya mulai mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan ditingkat yang lebih rendah terpenuhi.

C. KEGIATAN PENCARIAN INFORMASI

Tipe – tipe pencarian informasi yang dilakukan konsumen :

1.      Pencarian informasi Pra pembelian

a.       Determinan

1.      Keterlibatan dalam pembelian

2.      Lingkungan pasar

3.      Faktor situasional

b.      Motif pencarian

Membuat keputusan pembelian yang lebih baik

c.       Hasil yang diharapkan

1.      Meningkatkan pengetahuan atas produk dari pasar

2.      Meningkatkan hasil pembelian yang memuaskan

2.      Pencarian informasi terus menerus

a.       Determinan

1.      Keterlibatan dengan produk

2.      Lingkungan pasar

3.      Faktor situasional

b.      Motif pencarian

Membangun bank informasi untuk digunakan pada masa mendatang sebagai cara untuk bersenang – senang 

c.       Hasil yang diharapkan

1.      Meningkatkan pengetahuan atas produk dan pasar yang akan digunakan untuk pembelian efektif dan efsien pada masa mendatang

2.      Mempengaruhi orang lain

3.      Meningkatkan kepuasan

D. EVALUASI ALTERNATIF

Konsumen mempelajari merek – merek yang tersedia dan cirri – cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternative yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya. Ada 2 kriteria evaluasi alternative :

1.      Manfaat yang diperoleh dengan membeli produk

2.      Kepuasan yang diharapkan

Model Keterlibatan Konsumen

Gambar diatas memberikan gambaran berbagai konsdisi yang mempengaruhi keterlibatan konsumen kemudian mempengaruhi pengolahan informasi yang menimbulkan keputusan pembelian. Keterlibatan tahan lama dipengaruhi pentingnya produk pada citra diri konsumen, daya tarik yang terus menerus dari suatu produk, daya tarik emosional dan symbol – symbol dari kelompok rujukan. Keterlibatan situasional dipengaruhi symbol – symbol nilai kelompok rujukan dan resiko pembelian. Symbol – symbol nilai kelompok rujukan mempengaruhi keterlibatan tahan lama yang terjadi ketika individu konsumen menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kelompok rujukan. Keterlibatan emosional dan keterlibatan tahan lama dikategorikan sebagai konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi. Keterlibatan konsumen yang tinggi menyebabkan konsumen lebih banyak mencari informasi dan menyeleksi informasi serta lebih hati – hati dalam keputusan pembeliannya.

BAB III

PENUTUP

Ada 5 kategori dalam mengklasifisikan kebutuhan :

1.      Kebutuhan fisiologis

2.      Kebutuhan rasa aman

3.      Kebutuhan social

4.      Kebutuhan ego

5.      Kebutuhan perwujudan diri

Ada 3 kategori model keputusan membeli :

1.      Input

2.      Proses

3.      Output