Loyalitas pelanggan Bab 3

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kemudian dicari hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran dengan sampel diambil secara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale ( 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju )

Identifikasi Variabel dan Indikator

Variabel tidak bebas ( Y ) adalah kesetian merek yang dikur melalui atribut habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Dan Variabel bebas ( X ) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =  Attributes related to the purchase.

Model Penelitian

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti berikut :

1.      Deskripsi kepuasan konsumen

Peneliti melakukan deskripsi terhadap atribut pembentuk variable kepuasan konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range dan standar deviasi

Table diatas menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variable Harga terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, range = 4 dan SD 0.95 artinnya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk Kualitas mean = 4.02, range = 3 dan SD 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk Keandalan penilaian konsumen tidak berbeda dengan Harga.

Untuk Jaminan dan Kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut Kecepatan dan Kesediaan masih belum memuaskan dan penilaiannya cenderung tidak bervariasi.

Untuk Kesopanan dan  Penyampaian  sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk Pengetahuan, Reputasi dan Permintaan sudah memuaskan dan cenderung bervariasi.

2.      Deskripsi Kesetiaan Merek

Variabel tidak bebas adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behavior, switching cost, liking of the brand dan commitment. Untuk mendeskripsikan variable kesetian merek dapat dilihat pada table dibawah ini.

Pada table terlihat bahwa attribute Keseringan makan mendapat penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namu hal ini tidak akan mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima. Untuk attribute Rekomendasi dan Nyaman  mendapatkan penilaian yang cukup baik, sedangkan attribute yang lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hampir sama.

.