BAB 1
PENDAHULUAN
Semakin berkembang cepatnya
perekonomian dan teknologi di dunia,
semakin banyaknya pesaing yang
berlomba – lomba mengembangkan
usahanya tentu saja harus
mempunyai wawasan dan
pengalaman untuk memberikan
manfaat untuk usahanya. Negri kita ini
kaya dengan sumber daya alamnya
seperti sumberdaya meliputi
sumberdaya alam yang mensuplai
energi seperti minyak, gas alam,
uranium, batubara serta mineral yang
non energi seperti misalnya :
tembaga, nikel,aluminium ,dll. Dan
berbagai masalah ekonomi muncul
dan sangat komplex
Dan Kebutuhan hidup manusia itu
banyak sekali dan beraneka ragam,
sedangkan barang dan jasa sebagai
alat pemuas kebutuhan sangat
terbatas. Kenyataan inilah yang
menjadi inti masalah ekonomi.
Masalah ekonomi dihadapi oleh umat
manusia, apakah mereka sebagai
perseorangan, keluarga, perusahaan,
atau negara.
Dengan kualitas sumberdaya manusia
yang semakin meningkat, akan dapat
mendorong peningkatan produktivitas
ekonomi sekaligus sebagai modal
dasar untuk memacu pertumbuhan
ekonomi.Bagi kebayakan negara-
negara yang tingkat pembangunan
ekonominya sudah tergolong lebih
maju, produktivitas sumberdaya
manusia secara teknis telah dijadikan
sebagai instrumen terpenting untuk
mempertahankan pencapaian laju
pertumbuhan ekonomi, sekaligus
dalam upaya untuk memperkuat basis
struktural perekonomiannya.
Pokok persoalannya adalah:
bagaimanakah dengan sumber-
sumber yang terbatas, manusia dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang banyak dan beraneka ragam.
BAB II
PEMBAHASAN
SUMBER DAYA KONSUMEN DAN
PENGETAHUANNYA
SUMBER DAYA EKONOMI
Potensi sumberdaya
ekonomi atau lebih dikenal dengan
potensi ekonomi pada dasarnya
dapat diartikan sebagai sesuatu atau
segala sesuatu sumberdaya yang
dimiliki baik yang tergolong pada
sumberdaya alam (natural resources/
endowment factors) maupun potensi
sumberdaya manusia yang dapat
memberikan manfaat (benefit) serta
dapat digunakan sebagai modal dasar
pembangunan (ekonomi)
wilayahtingkat ketergantungan
terhadap sumberdaya secara
struktural harus bisa dialihkan pada
sumberdaya alam lain. Misalnya,
penggunaan energi sinar matahari,
panas bumi, atau gelombang laut
termasuk angin, akan dapat
mengurangi ketergantungan manusia
terhadap sumberdaya alam yang
tidak dapat diperbarui. b. sumberdaya
alam yang tidak dapat diperbarui
(non-renewable or exhaustible
resources). Jenis sumberdaya ini pada
dasarnya meliputi sumberdaya alam
yang mensuplai energi seperti minyak,
gas alam, uranium, batubara serta
mineral yang non energi seperti
misalnya : tembaga,
nikel,aluminium ,dll.Sumberdaya alam
jenis ini adalah sumberdaya alam
dalam jumlah yang tetap berupa
deposit mineral (mineral deposits)
diberbagai tempat dimuka bumi.
Disamping komponen sumberdaya
alam, pada saat ini peranan
sumberdaya manusia (human
resources) dalam konteks kegiatan
pembangunan ekonomi termasuk
pembangunan ekonomi daerah
(wilayah) semakin signifikan. Faktor
sumberdaya manusia ini telah
menghadirkan suatu proses
pemikiran baru dalam telaah teori-
teori pembangunan ekonomi, yang
menempatkan sumberdaya manusia
sebagai poros utama pembangunan
ekonomi baik dalam skala global,
nasional maupun daerah. Strategi
pembangunan ekonomi yang
berbasis pada pengembangan
sumberdaya manusia (human
resources development) dianggap
sangat relevan dan cocok dengan
kondisi dan karakter pembangunan
ekonomi terutama di negara-negara
berkembang sejak era 80-an. Strategi
pembangunan ini pertama kali
diperkenalkan oleh seorang pakar
perencanaan pembangunan ekonomi
berkebangsaan Pakistan yang
bernama Mahbub Ul Haq yang pada
saat itu menjadi konsultan Utama
United Nation Development
Programme (UNDP). Mahbub Ul Haq
berpendapat bahwa pengembangan
sumberdaya manusia harus dijadikan
landasan utama dalam kebijakan
pembangunan ekonomi di negara-
negara sedang berkembang, dan hal
ini dianggap penting mengingat
ketertinggalan negara-negara
berkembang terhadap negara-negara
industri maju dalam tingkat
kesejahteraan ekonomi seperti
kualitas dan standar hidup hanya akan
dapat diperkecil manakala terjadi
peningkatan yang sangat signifikan
dalam pengembangan kualitas
sumberdaya manusia.Dari pola
pemikiran seperti diatas maka takaran
peranan sumberdaya manusia dalam
proses pembangunan ekonomi dalam
konteks untuk mengurangi
kesenjangan pembangunan ekonomi
pada dasarnya harus dilihat dari
aspek peningkatan kualitasnya.
Dengan kualitas sumberdaya manusia
yang semakin meningkat, akan dapat
mendorong peningkatan produktivitas
ekonomi sekaligus sebagai modal
dasar untuk memacu pertumbuhan
ekonomi.Bagi kebayakan negara-
negara yang tingkat pembangunan
ekonominya sudah tergolong lebih
maju, produktivitas sumberdaya
manusia secara teknis telah dijadikan
sebagai instrumen terpenting untuk
mempertahankan pencapaian laju
pertumbuhan ekonomi, sekaligus
dalam upaya untuk memperkuat basis
struktural perekonomiannya. Dalam
era globalisasi, kualitas sumberdaya
manusia yang handal akan sangat
membantu suatu negara untuk
memenangkan kompetisi atau
persaingan dalam perekonomian
global sekaligus dapat menjaga
eksistensi negara tersebut dalam
percaturan dan dinamika
perekonomian dunia yang semakin
kompetitif.
Sumber Daya Sementara
Waktu menjadi variabel yang semakin
penting dalam memahami perilaku
konsumen. Karena konsumen
mayoritas semakin mengalami
kemiskinan akan waktu. Namun
demikian ada suatu bagian waktu
yang dihabiskan untuk kegiatan yang
sangat pribadi yaitu waktu senggang .
Sumber daya kognitifProduk yang
diklasifikasikan menurut sifat waktu
konsumen disebut barang waktu
(time goods).
a. Barang yang Menggunakan Waktu
Produk yang memerlukan pemakaian
waktu dala mengkonsumsinya.
Contoh: Menonton TV, Memancing,
Golf, Tennis (waktu Senggang) Tidur,
perawatan pribadi, pulang pergi
(waktu wajib)
b. Barang Penghemat Waktu
Produk yang menghemat waktu
memungkinkan konsumen
meningkatkan waktu leluasa mereka.
Contoh: oven microwave, pemotong
rumput, fast food.
Sumber Daya Kognitif
adalah kepemimpinan teori psikologi
industri dan organisasi yang
dikembangkan oleh Fred
Fiedler dan Joe Garcia pada tahun
1987 sebagai konseptualisasi dari
model kontingensi Fiedler . Teori ini
berfokus pada pengaruh pemimpin
intelijen dan pengalaman tentang nya
atau reaksinya terhadap stres .
Inti dari teori ini adalah bahwa stres
adalah musuh rasionalitas, merusak
kemampuan pemimpin untuk berpikir
logis dan analitis. Namun,
pengalaman pemimpin dan
kecerdasan dapat mengurangi
pengaruh stres pada (atau dia) nya
tindakan: kecerdasan adalah faktor
utama dalam situasi stres rendah,
sementara jumlah pengalaman
selama lebih selama-saat stres.
Periode Sensorimotor
Menurut Piaget,bayi lahir dengan
sejumlah refleks bawaan selain juga
dorongan untuk mengeksplorasi
dunianya. Skema awalnya dibentuk
melalui diferensiasi refleks bawaan
tersebut. Periode sensorimotor adalah
periode pertama dari empat periode.
Piaget berpendapat bahwa tahapan
ini menandai perkembangan
kemampuan dan pemahaman spatial
penting dalam enam sub-tahapan:
1. Sub-tahapan skema refleks, muncul
saat lahir sampai usia enam minggu
dan berhubungan terutama dengan
refleks.
2. Sub-tahapan fase reaksi sirkular
primer , dari usia enam minggu
sampai empat bulan dan
berhubungan terutama dengan
munculnya kebiasaan-kebiasaan.
3. Sub-tahapan fase reaksi sirkular
sekunder, muncul antara usia empat
sampai sembilan bulan dan
berhubungan terutama dengan
koordinasi antara penglihatan dan
pemaknaan.
4. Sub-tahapan koordinasi reaksi sirkular
sekunder, muncul dari usia sembilan
sampai duabelas bulan, saat
berkembangnya kemampuan untuk
melihat objek sebagai sesuatu yang
permanen walau kelihatannya
berbeda kalau dilihat dari sudut
berbeda (permanensi objek).
5. Sub-tahapan fase reaksi sirkular
tersier, muncul dalam usia dua belas
sampai delapan belas bulan dan
berhubungan terutama dengan
penemuan cara-cara baru untuk
mencapai tujuan.
6. Sub-tahapan awal representasi
simbolik, berhubungan terutama
dengan tahapan awal kreatifitas
Tahapan operasional konkrit
Tahapan ini adalah tahapan ketiga
dari empat tahapan. Muncul antara
usia enam sampai duabelas tahun
dan mempunyai ciri berupa
penggunaan logika yang memadai.
Proses-proses penting selama
tahapan ini adalah:
Pengurutan —kemampuan untuk
mengurutan objek menurut ukuran,
bentuk, atau ciri lainnya. Contohnya,
bila diberi benda berbeda ukuran,
mereka dapat mengurutkannya dari
benda yang paling besar ke yang
paling kecil.
Klasifikasi —kemampuan untuk
memberi nama dan mengidentifikasi
serangkaian benda menurut
tampilannya, ukurannya, atau
karakteristik lain, termasuk gagasan
bahwa serangkaian benda-benda
dapat menyertakan benda lainnya ke
dalam rangkaian tersebut. Anak tidak
lagi memiliki keterbatasan logika
berupa animisme(anggapan bahwa
semua benda hidup dan
berperasaan)
Decentering —anak mulai
mempertimbangkan beberapa aspek
dari suatu permasalahan untuk bisa
memecahkannya. Sebagai contoh
anak tidak akan lagi menganggap
cangkir lebar tapi pendek lebih sedikit
isinya dibanding cangkir kecil yang
tinggi.
Reversibility —anak mulai
memahami bahwa jumlah atau
benda-benda dapat diubah,
kemudian kembali ke keadaan awal.
Untuk itu, anak dapat dengan cepat
menentukan bahwa 4+4 sama
dengan 8, 8-4 akan sama dengan 4,
jumlah sebelumnya.
Konservasi —memahami bahwa
kuantitas, panjang, atau jumlah
benda-benda adalah tidak
berhubungan dengan pengaturan
atau tampilan dari objek atau benda-
benda tersebut. Sebagai contoh, bila
anak diberi cangkir yang seukuran dan
isinya sama banyak, mereka akan tahu
bila air dituangkan ke gelas lain yang
ukurannya berbeda, air di gelas itu
akan tetap sama banyak dengan isi
cangkir lain.
Penghilangan sifat Egosentrisme —
kemampuan untuk melihat sesuatu
dari sudut pandang orang lain
(bahkan saat orang tersebut berpikir
dengan cara yang salah). Sebagai
contoh, tunjukkan komik yang
memperlihatkan Siti menyimpan
boneka di dalam kotak, lalu
meninggalkan ruangan, kemudian
Ujang memindahkan boneka itu ke
dalam laci, setelah itu baru Siti
kembali ke ruangan. Anak dalam
tahap operasi konkrit akan
mengatakan bahwa Siti akan tetap
menganggap boneka itu ada di dalam
kotak walau anak itu tahu bahwa
boneka itu sudah dipindahkan ke
dalam laci oleh Ujang.
Tahapan operasional formal
Tahap operasional formal adalah
periode terakhir perkembangan
kognitif dalam teori Piaget. Tahap ini
mulai dialami anak dalam usia sebelas
tahun (saat pubertas) dan terus
berlanjut sampai dewasa. Karakteristik
tahap ini adalah diperolehnya
kemampuan untuk berpikir secara
abstrak, menalar secara logis, dan
menarik kesimpulan dari informasi
yang tersedia. Dalam tahapan ini,
seseorang dapat memahami hal-hal
seperti cinta, bukti logis, dan nilai. Ia
tidak melihat segala sesuatu hanya
dalam bentuk hitam dan putih,
namun ada "gradasi abu-abu" di
antaranya. Dilihat dari faktor biologis,
tahapan ini muncul saat pubertas
(saat terjadi berbagai perubahan
besar lainnya), menandai masuknya
ke dunia dewasa secara fisiologis,
kognitif penawaran normal,
perkembangan psikoseksual, dan
perkembangan sosial. Beberapa orang
tidak sepenuhnya mencapai
perkembangan sampai tahap ini,
sehingga ia tidak mempunyai
keterampilan berpikir sebagai seorang
dewasa dan tetap menggunakan
penalaran dari tahap operasional
konkrit.
Informasi umum mengenai
tahapan-tahapan
Keempat tahapan ini memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
Walau tahapan-tahapan itu bisa
dicapai dalam usia bervariasi tetapi
urutannya selalu sama. Tidak ada ada
tahapan yang diloncati dan tidak ada
urutan yang mundur.
Universal (tidak terkait budaya)
Bisa digeneralisasi: representasi dan
logika dari operasi yang ada dalam diri
seseorang berlaku juga pada semua
konsep dan isi pengetahuan
Tahapan-tahapan tersebut berupa
keseluruhan yang terorganisasi secara
logis
Urutan tahapan bersifat hirarkis
(setiap tahapan mencakup elemen-
elemen dari tahapan sebelumnya, tapi
lebih terdiferensiasi dan terintegrasi)
Tahapan merepresentasikan
perbedaan secara kualitatif dalam
model berpikir, bukan hanya
perbedaan kuantitatif
Proses perkembangan
Seorang individu dalam hidupnya
selalu berinteraksi dengan lingkungan.
Dengan berinteraksi tersebut,
seseorang akan memperoleh skema.
Skema berupa kategori pengetahuan
yang membantu dalam
menginterpretasi dan memahami
dunia. Skema juga menggambarkan
tindakan baik secara mental maupun
fisik yang terlibat dalam memahami
atau mengetahui sesuatu. Sehingga
dalam pandangan Piaget, skema
mencakup baik kategori pengetahuan
maupun proses perolehan
pengetahuan tersebut. Seiring dengan
pengalamannya mengeksplorasi
lingkungan, informasi yang baru
didapatnya digunakan untuk
memodifikasi, menambah, atau
mengganti skema yang sebelumnya
ada. Sebagai contoh, seorang anak
mungkin memiliki skema tentang
sejenis binatang, misalnya dengan
burung. Bila pengalaman awal anak
berkaitan dengann burung kenari,
anak kemungkinan beranggapan
bahwa semua burung adalah kecil,
berwarna kuning, dan mencicit. Suatu
saat, mungkin anak melihat seekor
burung unta. Anak akan perlu
memodifikasi skema yang ia miliki
sebelumnya tentang burung untuk
memasukkan jenis burung yang baru
ini.
Asimilasi adalah proses
menambahkan informasi baru ke
dalam skema yang sudah ada. Proses
ini bersifat subjektif, karena seseorang
akan cenderung memodifikasi
pengalaman atau informasi yang
diperolehnya agar bisa masuk ke
dalam skema yang sudah ada
sebelumnya. Dalam contoh di atas,
melihat burung kenari dan
memberinya label "burung" adalah
contoh mengasimilasi binatang itu
pada skema burung si anak.
Akomodasi adalah bentuk
penyesuaian lain yang melibatkan
pengubahan atau penggantian skema
akibat adanya informasi baru yang
tidak sesuai dengan skema yang
sudah ada. Dalam proses ini dapat
pula terjadi pemunculan skema yang
baru sama sekali. Dalam contoh di
atas, melihat burung unta dan
mengubah skemanya tentang burung
sebelum memberinya label "burung"
adalah contoh mengakomodasi
binatang itu pada skema burung si
anak.
Melalui kedua proses penyesuaian
tersebut, sistem kognisi seseorang
berubah dan berkembang sehingga
bisa meningkat dari satu tahap ke
tahap di atasnya. Proses penyesuaian
tersebut dilakukan seorang individu
karena ia ingin mencapai
keadaan equilibrium, yaitu berupa
keadaan seimbang antara struktur
kognisinya dengan pengalamannya di
lingkungan. Seseorang akan selalu
berupaya agar keadaan seimbang
tersebut selalu tercapai dengan
menggunakan kedua proses
penyesuaian di atas.
Dengan demikian, kognisi seseorang
berkembang bukan karena menerima
pengetahuan dari luar secara pasif
tapi orang tersebut secara aktif
mengkonstruksi pengetahuannya.
Pengetahuan Organisasi:
Pengetahuan organisasi ini
dimaksudkan untuk mencakup semua
jenis skema untuk mengorganisir
informasi dan manajemen
pengetahuan mempromosikan 1.
Pengetahuan organisasi mencakup
skema klasifikasi yang mengatur
bahan-bahan pada tingkat umum
(seperti buku-buku di rak), judul-judul
subjek yang menyediakan akses yang
lebih rinci, dan otoritas file yang
mengontrol versi varian informasi
penting (seperti nama-nama geografis
dan nama-nama pribadi) . Istilah
pengetahuan organisasi ini
dimaksudkan untuk mencakup semua
jenis skema untuk mengorganisir
informasi dan mempromosikan
manajemen pengetahuan
Pengetahuan Konsumen akan
Mempengaruhi Keputusan
Pembelian
Apa yang dibeli, berapa banyak yang
dibeli, dimana membeli dan kapan
membeli akan tergantung kepada
pengetahuan konsumen mengenai
hal-hal tersebut.
Pengetahuan Konsumen adalah
semua informasi yang dimiliki
konsumen mengenai berbagai
macam produk, serta pengetahuan
lainnya yang terkait dan informasi
yang berhubungan dengan fungsinya
sebagai konsumen.
Pengetahuan Produk adalah
kumpulan berbagai macam informasi
mengenai produk
Pengetahuan ini meliputi kategori
produk, merek, terminologi produk,
atribut atau fitur merek produk, harga
produk dan kepercayaan mengenai
produk.
Jenis Pengetahuan Produk
(1) Pengetahuan ttg karakteristik/
atribut produk
(2) Pengetahuan ttg manfaat produk
(3) Pengetahuan ttg kepuasan yg
diberikan produk kepada konsumen.
Seorang Konsumen akan melihat
suatu produk berdasarkan kepada
karakteristik atau ciri atau atribut dari
produk tersebut.
Setiap konsumen mungkin memiliki
kemampuan yg berbeda dalam
menyebutkan karakteristik/atribut dari
suatu produk. Hal ini disebabkan
perbedaan pengetahuan yang
dimilikinya.
Pengetahuan mengenai atribut
tersebut akan mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen.
Pengetahuan yg lebih banyak akan
memudahkan konsumen dlm memilih
produk yg akan dibelinya.
Seorang Konsumen mengkonsumsi
sayuran dan buahbuahan karena
mengetahui manfaat produk tsb bagi
kesehatan tubuhnya. Manfaat yg
dirasakan konsumen setelah
mengkonsumsi sayuran dan buah-
buahan adalah memperlancar BAB.
Inilah yang disebut sebagai
pengetahuan tentang manfaat produk
Dua Jenis Manfaat
(1) Manfaat Fungsional, yaitu manfaat
yg dirasakan konsumen secara
fisiologis
(2) Manfaat Psikososial, yaitu aspek
psikologis dan aspek sosial yang
dirasakan konsumen setelah
mengkonsumsi suatu produk
Pengetahuan Pembelian terdiri atas
pengetahuan tentang toko, lokasi
produk di dalam toko dan
penempatan produk yang sebenarnya
di dalam toko tersebut
Konsumen cenderung lebih senang
mengunjungi toko yang sudah
dikenalnya untuk berbelanja, karena
telah mengetahui dimana letak
produk di dalam toko tsb.
Hal ini akan memudahkan konsumen
untuk berbelanja karena konsumen
bisa menghemat waktu dalam
mencari lokasi produk.
Store contact meliputi tindakan
mencari outlet, pergi ke outlet dan
memasuki outlet.
Product contact , konsumen akan
mencari lokasi produk, mengambil
produk tsb dan membawanya ke kasir
Transaction, konsumen akan
membayar produk tsb dengan tunai,
kartu kredit, kartu debet atau alat
pembayaran lainnya.
Suatu produk akan memberikan
manfaat kepada konsumen jika
produk tsb telah digunakan/
dikonsumsi.
Agar produk tsb bisa memberikan
manfaat yang maksimal dan kepuasan
yg tinggi, maka konsumen harus bisa
menggunakan/ mengkonsumsi
produk tersebut dengan benar.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan dari materi tersebut
adalah sumber daya konsumen dan
pengetahuan dapat berperan lebih
besar untuk memacu pertumbuhan
ekonomi sangat signifikan di Negara-
negara tergolong ekonomi maju.

Loyalitas pelanggan Bab 3

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kemudian dicari hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.

Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran dengan sampel diambil secara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale ( 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju )

Identifikasi Variabel dan Indikator

Variabel tidak bebas ( Y ) adalah kesetian merek yang dikur melalui atribut habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Dan Variabel bebas ( X ) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =  Attributes related to the purchase.

Model Penelitian

Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti berikut :

1.      Deskripsi kepuasan konsumen

Peneliti melakukan deskripsi terhadap atribut pembentuk variable kepuasan konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen dengan berfokus kepada ukuran mean, range dan standar deviasi

Table diatas menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variable Harga terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung setuju, range = 4 dan SD 0.95 artinnya ada perbedaan yang cukup besar untuk penilaian yang netral dan tidak puas. Untuk Kualitas mean = 4.02, range = 3 dan SD 0.93 menggambarkan kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada netral dan setuju, sedangkan untuk Keandalan penilaian konsumen tidak berbeda dengan Harga.

Untuk Jaminan dan Kemampuan restoran menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut Kecepatan dan Kesediaan masih belum memuaskan dan penilaiannya cenderung tidak bervariasi.

Untuk Kesopanan dan  Penyampaian  sudah memuaskan dan cenderung homogen. Untuk Pengetahuan, Reputasi dan Permintaan sudah memuaskan dan cenderung bervariasi.

2.      Deskripsi Kesetiaan Merek

Variabel tidak bebas adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behavior, switching cost, liking of the brand dan commitment. Untuk mendeskripsikan variable kesetian merek dapat dilihat pada table dibawah ini.

Pada table terlihat bahwa attribute Keseringan makan mendapat penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namu hal ini tidak akan mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima. Untuk attribute Rekomendasi dan Nyaman  mendapatkan penilaian yang cukup baik, sedangkan attribute yang lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan variasi yang hampir sama.

.

BAB I

PENDAHULUAN

Kedudukan konsumen semakin penting dalam hubungannya dengan organisasi. Konsumen menuntut tidak terbatas terpenuhi kebutuhan tetapi juga yang menjadi keinginannya. Peningkatan tersebut sejalan dengan perkembangan teknologi informasi yang memberikan kemudahan konsumen untuk mengetahui, memahami, dan mempunyai banyak pilihan.

Perusahaan seharusnya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih baik dari pada pesaingnya. Proses keputusan pembelian menurut Philip Kotler terdiri dari 5 tahap, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, paska pembelian.

Istilah keputusan pembelian menunjukan arti kesimpulan terbaik individu konsumen untuk melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan  terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Keadaannya, kesimpulan terbaik penting didorong berbagai upaya organisasi sebagai keadaan dasar yang melandasi.

BAB 2

PEMBAHASAN

A. MODEL KEPUTUSAN PEMBELIAN

1.      Input

Faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor social. Bauran pemasaran untuk menjangkau, member informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor social budaya meliputi keluarga, sumber informasi, sumber non komersial, kelas social dan sub budaya memberikan pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.

2.      Proses

Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap

a.       Adanya kebutuhan

Kesenjangan antara keadaan factual dengan keadaan yang dinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam.

b.      Pencarian informasi

Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternative yang ada. Informasi tersebut dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melemgkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya.

c.       Evaluasi alternative

Perbandingan dari berbagai alternative yang ada sehingga diperoleh pilihan terbaik

  

3.      Output

Perilaku setelah pengambilan keputusan yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.

a.       Pembelian

Terdpat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba – coba dan pembelian ulang. Pembelian coba – coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan produk maupun organisasi, pembelian ulang menunjukan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan atau kepuasan

b.      Evaluasi setelah pembelian

Penilaiann terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan. Penilaian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen yang memberikan pengaruh terhadap tindakan selanjutnya mereka terhadap produk sebagai umpan balik berupa pengalaman pembelian

B.  KESADARAN KONSUMEN TERHADAP KEBUTUHAN DAN KEINGINANNYA

Abraham Maslow mengklasifikasikan kebutuhan secara sistematik kedalam 5 kategori :

1.      Kebutuhan fisiologis

Kebutuhan paling pokok, seperti sandang, pangan dan papan

2.      Kebutuhan rasa aman

Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi maka kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Kebutuhan ini akan memotivasi seorang seperti jaminan keamanan

3.      Kebutuhan social

Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi maka kebutuhan itu  tidak lagi memotivasi, kebutuhan social yang menjadi motivasi aktif, seperti afiliasi, kasih sayang 

4.      Kebutuhan ego

Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri, reputasi seorang seperti pengakuan dan penghormatan.

5.      Kebutuhan perwujudan diri

Kebutuhan yang hanya mulai mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan ditingkat yang lebih rendah terpenuhi.

C. KEGIATAN PENCARIAN INFORMASI

Tipe – tipe pencarian informasi yang dilakukan konsumen :

1.      Pencarian informasi Pra pembelian

a.       Determinan

1.      Keterlibatan dalam pembelian

2.      Lingkungan pasar

3.      Faktor situasional

b.      Motif pencarian

Membuat keputusan pembelian yang lebih baik

c.       Hasil yang diharapkan

1.      Meningkatkan pengetahuan atas produk dari pasar

2.      Meningkatkan hasil pembelian yang memuaskan

2.      Pencarian informasi terus menerus

a.       Determinan

1.      Keterlibatan dengan produk

2.      Lingkungan pasar

3.      Faktor situasional

b.      Motif pencarian

Membangun bank informasi untuk digunakan pada masa mendatang sebagai cara untuk bersenang – senang 

c.       Hasil yang diharapkan

1.      Meningkatkan pengetahuan atas produk dan pasar yang akan digunakan untuk pembelian efektif dan efsien pada masa mendatang

2.      Mempengaruhi orang lain

3.      Meningkatkan kepuasan

D. EVALUASI ALTERNATIF

Konsumen mempelajari merek – merek yang tersedia dan cirri – cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternative yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya. Ada 2 kriteria evaluasi alternative :

1.      Manfaat yang diperoleh dengan membeli produk

2.      Kepuasan yang diharapkan

Model Keterlibatan Konsumen

Gambar diatas memberikan gambaran berbagai konsdisi yang mempengaruhi keterlibatan konsumen kemudian mempengaruhi pengolahan informasi yang menimbulkan keputusan pembelian. Keterlibatan tahan lama dipengaruhi pentingnya produk pada citra diri konsumen, daya tarik yang terus menerus dari suatu produk, daya tarik emosional dan symbol – symbol dari kelompok rujukan. Keterlibatan situasional dipengaruhi symbol – symbol nilai kelompok rujukan dan resiko pembelian. Symbol – symbol nilai kelompok rujukan mempengaruhi keterlibatan tahan lama yang terjadi ketika individu konsumen menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kelompok rujukan. Keterlibatan emosional dan keterlibatan tahan lama dikategorikan sebagai konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi. Keterlibatan konsumen yang tinggi menyebabkan konsumen lebih banyak mencari informasi dan menyeleksi informasi serta lebih hati – hati dalam keputusan pembeliannya.

BAB III

PENUTUP

Ada 5 kategori dalam mengklasifisikan kebutuhan :

1.      Kebutuhan fisiologis

2.      Kebutuhan rasa aman

3.      Kebutuhan social

4.      Kebutuhan ego

5.      Kebutuhan perwujudan diri

Ada 3 kategori model keputusan membeli :

1.      Input

2.      Proses

3.      Output

Loyalitas pelanggan bab 2

LANDASAN TEORI

Teori Dasar

Konsumen merupakan asset yang tidak bias ternilai bagi usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut.

Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Swan, et at ( 1980 ) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. 

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari rekan – rekannya, dan informasi pemasaran dan sainggannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan.

Menurut Philip Kotler ada 4 metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1.      System keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang masuk akan memberikan masukan bagi perusahaan.

2.      Survey kepuasan konsumen

Survey kepuasaan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui surat pos, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukan perhatiannya kepada konsumen.

3.      Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan, pesaing membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

            Gremler dan Brown, loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi jiha mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

            Griffin, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

            Engel, Blackwell, Miniard, loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.

            Selanjutnya griffin mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1.      Mengurangi biaya pemasaran

2.      Mengurangi biaya transaksi

3.      Mengurangi biaya turn over

4.      Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5.      Mengurangi biaya kegagalan

6.    World of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas

Ciri – ciri pelanggan yang loyal :

1.      Melakukan pembelian ulang secara teratur

2.      Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan

3.      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Terapan Teori

Menurut peneliti ( Tela Kreez ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Kepuasan konsumen

2.      Kualitas Produk

3.      Mutu

Menurut peneliti ( Bakmi Aisy ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Pelayanan

2.      Kualitas produk

3.      Harga

4.      Kebersihan tempat

Menurut peneliti ( Steak & Ribs ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Kepuasan konsumen

2.      Kualitas produk

3.      Keseringan makan ditempat

                       

Jadi, berdasarkan keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor – faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Pelayanan

2.      Kualitas produk

3.      Harga

4.      Kebersihan tempat

5.      Mutu

6.      Keseringan makan ditempat

7.      Kepuasan konsumen

Pengembangan Hipotesis

H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Kualitas dan kepuasan konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan

Loyalitas pelanggan bab 1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN 

Agus Budianto

Universitas Gunadarma-kalimalang, Bekasi, Indonesia

ABSTRAK

            Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Variable yang memiliki pengaruh yang besar adalah variable kepuasan konsumen.

PENDAHULUAN

            Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Disamping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil berdampak pada persaingan yang ketat antara perusahaan. Oleh karena itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan mendapatkan laba.

            Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Umumnya setiap usaha bertujuan untuk mengahasilkan keuntungan, namun tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri harus sudah dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai factor, diantaranya factor kualitas produk, pelayanan yang di berikan, fasilitas yang diberikan.

            Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha dari persaingan yang ketat diperlukan beberapa strategi, salah satunya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen, oleh larena itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak akan berdampak negatif terhadap perusahaan, seperti menurunnya pendapatan, hilangnya pelanggan. Maka perusahaan harus memikirkan strategi untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan serta memaksmalkan kualitas produk yang dijual oleh perusahaan tersebut, agar konsumen terpuaskan.

Masalah Penelitian

1.  Apakah tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan?

2.     Variabel mana yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

1.  Untuk menganalisis tentang pengaruh tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2.    Mengetahui varibel mana yang sangat berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.