LANDASAN TEORI
Teori Dasar
Konsumen merupakan asset yang tidak bias ternilai bagi usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut.
Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Swan, et at ( 1980 ) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari rekan – rekannya, dan informasi pemasaran dan sainggannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut Philip Kotler ada 4 metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1. System keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasi maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang masuk akan memberikan masukan bagi perusahaan.
2. Survey kepuasan konsumen
Survey kepuasaan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui surat pos, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukan perhatiannya kepada konsumen.
3. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan, pesaing membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
Gremler dan Brown, loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi jiha mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Griffin, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
Engel, Blackwell, Miniard, loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.
Selanjutnya griffin mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Mengurangi biaya transaksi
3. Mengurangi biaya turn over
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mengurangi biaya kegagalan
6. World of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas
Ciri – ciri pelanggan yang loyal :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Terapan Teori
Menurut peneliti ( Tela Kreez ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1. Kepuasan konsumen
2. Kualitas Produk
3. Mutu
Menurut peneliti ( Bakmi Aisy ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1. Pelayanan
2. Kualitas produk
3. Harga
4. Kebersihan tempat
Menurut peneliti ( Steak & Ribs ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1. Kepuasan konsumen
2. Kualitas produk
3. Keseringan makan ditempat
Jadi, berdasarkan keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor – faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan adalah :
1. Pelayanan
2. Kualitas produk
3. Harga
4. Kebersihan tempat
5. Mutu
6. Keseringan makan ditempat
7. Kepuasan konsumen
Pengembangan Hipotesis
H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Kualitas dan kepuasan konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar