PENGARUH KUALITAS PRODUK BERBAGAI MAKANAN DAN MEREK TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK BERBAGAI MAKANAN DAN MEREK TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Pengarang       :  Agus Budianto

Npm                :  1320 9857

Tema               :  Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk berbagai makanan serta 

                           pengaruh merek terhadap kesetiaan pelanggan

I.        LATAR BELAKANG

FENOMENA

Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka cenderung mencari makanan diluar rumah dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali restoran dan food court yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis-jenis makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut.

II.     DASAR PENELITIAN

( JURNAL 1 )

1.    PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI

Pengarang        :   Agyl Satrio Hutomo

Tahun              :   2010                       

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya.

Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha makanan saat ini. Peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana kualitas produk dan kepuasan produk harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi.

Masalah Penelitian :

1.    Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?

2.    Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?

3.    Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempnyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?

Tujuan Penelitian:

1.    Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

2.    Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan

3.    Untuk menganalisis pengaruh kualitas produ, dan kepuasan konsumen secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan

Kerangka Teori dan Hipotesis

Atas dasar uraian tersebut menggambarkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap produk.

      KULALITAS PRODUK

                                                                                      LOYALITAS PELANGGAN

    KEPUASAN KONSUMEN

Hipotesis Penelitian

H1:  Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2:  Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3:  Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Metode Penelitian

1.      Teknik Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample

2.         Besaran Sampel

Besaran sample merupakan bnyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel. Berikut ini rumus yang dpat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel minimal untuk sebuah penelitian :

a.    Rumus untuk mengetahui jika ukuran populasinya besar, artinya ukuran sample yang akan diperoleh besarnya kurang dari 5% populasi.

n = Z²   / 2  ( 1 –    )

                  €²

Nilai € terbesar jika € = _ (1 – _) adalah 0,5 (1 – 0,5) = 0,25

Nilai level of significance pada confidence level 95% adalah 1% dan kemungkinan kesalahan sampel (sample error ) ditetapkan 10%, maka nilai n adalah:

n = Z² α / 2π_ ( 1 – π_ )

                    €²

n = Z² _α / 2π_ ( 0,25 )

                   €²

n = Z² α_ / 2

         4 €²

n =   1,96 ²

     4 ( 0,10 )²

n = 96,04

Sehingga mengacu pada rumus di atas maka sampel minimal pada penelitian ini adalah 96 responden.

b.      Besarnya sample minimum untuk penelitian deskri[tif adalah sebanyak 100 responden. Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat diatas, maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden

Kesimpulan

1.         Kualitas roduk mempunyai pengaruh yang positfi terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

2.         Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

( JURNAL 2 )

2.    ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN      BAKMI AISY DI DEPOK

Pengarang                    :  Rina Dwiwinarsih

Tema                            :  Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan bakmi AISY

Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Mendirikan suatu perusahaan bukan merupakan hal yang mudah, tapi memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih menantang. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut disebabkan karena konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.

Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Metode Analisis

1.      Uji Chi Square

Uji chi square ( χ² ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi (Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji chi square secara umum, digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

a. Uji chi square dalam mencari kecocokan

Uji chi square untuk mencari kecocokan digunakan untuk menguji apakah distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.

Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu :

χ² _hit = Σ ( Fo – Fe )² 

                   Fe

Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai berikut :

1.      Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variable tertentu dengan frekuensi harapan teoritis

2.      Untuk mengetahui independensi antara variable satu dengan variable lainnya

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok.

Proses penilaian, pengumpulam dan perhitungan data dari penyebaran kisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1.      Pengambilan sample

Pengambilan sample dilakukan dengan cara system acak di bakmi AISY

2.      Bentuk pertanyaan

Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan

3.      Criteria penilaian

Untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadapa pelayanan yang ada pada bakmi AISY berupa kualitatif diubah menjadi data kuantitatif.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1.  Dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.

2.  Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

     ( JURNAL 3 )

3.                            PENGARUH KESETIAAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK

                               ( RESTORAN STEAK & RIBS DI SURABAYA)

Pengarang       : Hatane Samuel Foedjiawati

Tahun              :

FENOMENA

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulita dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.

The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka untuk umum (Grand Opening). Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.

Motivasi Penelitian

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen

2. Mengetahui kesetiaan pelanggan terhadap restoran

Masalah

1. Seberapa besar pengaruh Merek terhadap kesetiaan pelanggan ?

2. Apakah kualitas produk mempengaruhi kesetiaan pelanggan ?

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh Merek terhadap kesetiaan pelanggan

2. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan

Metode Penelitian

1.      Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.

2.      Populasi, Sampel dan Data

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale

Kesimpulan

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa :

1.      Kepuasan konsumen The Prime steak & ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun ada penilaian yang kurang baik

2.      Berdasarkan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula, The Prime steak & ribs masih mempunyai varian nilai yang tinggi

3.      Terdapat hubungan pengaruh positif  yang signifikan antar kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek

III.          MOTIVASI PENELITIAN

Mengetahui perbandingan beberapa kualitas produk makanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

IV.          MASALAH

1.      Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?

2.      Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?

3.      Apakah merek mempengaruhi kesetiaan pelanggan?

V.              TUJUAN PENELITIAN

1.      Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

2.      Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan

3.      Untuk menganalisis pengaruh Merek dengan kesetiaan pelanggan

VI.           KESIMPULAN

Dari data ketiga jurnal diatas, saya dapat menyimpulkan bahwa :

1.   Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz, Bakmi AISY, dan The Prime steak & ribs.

2.  Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz, Bakmi AISY, dan The Prime steak & ribs.

3.      Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek Tela Krezz, Bakmi AISY, dan The Prime steak & ribs.

Dari analisis ketiga jurnal tersebut, ada beberapa factor yang cenderung mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain :

1.      Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika merasakan kualitas yang bagus

2.      Pelayanan

Pelayanan yang ramah dan sigap akan membuat konsumen puas akan produk yang mereka pesan

3.      Harga

Konsumen akan merasa puas jika harga yang mereka bayar sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka dapatkan