Loyalitas pelanggan bab 2

LANDASAN TEORI

Teori Dasar

Konsumen merupakan asset yang tidak bias ternilai bagi usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut.

Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Swan, et at ( 1980 ) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. 

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari rekan – rekannya, dan informasi pemasaran dan sainggannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan.

Menurut Philip Kotler ada 4 metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1.      System keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang masuk akan memberikan masukan bagi perusahaan.

2.      Survey kepuasan konsumen

Survey kepuasaan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui surat pos, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukan perhatiannya kepada konsumen.

3.      Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan, pesaing membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

            Gremler dan Brown, loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi jiha mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

            Griffin, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

            Engel, Blackwell, Miniard, loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.

            Selanjutnya griffin mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1.      Mengurangi biaya pemasaran

2.      Mengurangi biaya transaksi

3.      Mengurangi biaya turn over

4.      Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5.      Mengurangi biaya kegagalan

6.    World of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas

Ciri – ciri pelanggan yang loyal :

1.      Melakukan pembelian ulang secara teratur

2.      Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan

3.      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Terapan Teori

Menurut peneliti ( Tela Kreez ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Kepuasan konsumen

2.      Kualitas Produk

3.      Mutu

Menurut peneliti ( Bakmi Aisy ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Pelayanan

2.      Kualitas produk

3.      Harga

4.      Kebersihan tempat

Menurut peneliti ( Steak & Ribs ), factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Kepuasan konsumen

2.      Kualitas produk

3.      Keseringan makan ditempat

                       

Jadi, berdasarkan keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor – faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan adalah :

1.      Pelayanan

2.      Kualitas produk

3.      Harga

4.      Kebersihan tempat

5.      Mutu

6.      Keseringan makan ditempat

7.      Kepuasan konsumen

Pengembangan Hipotesis

H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Kualitas dan kepuasan konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan

Loyalitas pelanggan bab 1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN 

Agus Budianto

Universitas Gunadarma-kalimalang, Bekasi, Indonesia

ABSTRAK

            Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Variable yang memiliki pengaruh yang besar adalah variable kepuasan konsumen.

PENDAHULUAN

            Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Disamping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil berdampak pada persaingan yang ketat antara perusahaan. Oleh karena itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan mendapatkan laba.

            Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Umumnya setiap usaha bertujuan untuk mengahasilkan keuntungan, namun tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri harus sudah dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai factor, diantaranya factor kualitas produk, pelayanan yang di berikan, fasilitas yang diberikan.

            Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha dari persaingan yang ketat diperlukan beberapa strategi, salah satunya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen, oleh larena itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak akan berdampak negatif terhadap perusahaan, seperti menurunnya pendapatan, hilangnya pelanggan. Maka perusahaan harus memikirkan strategi untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan serta memaksmalkan kualitas produk yang dijual oleh perusahaan tersebut, agar konsumen terpuaskan.

Masalah Penelitian

1.  Apakah tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan?

2.     Variabel mana yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

1.  Untuk menganalisis tentang pengaruh tingkat kepuasan konsumen dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2.    Mengetahui varibel mana yang sangat berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.

Segmentasi Pasar

BAB  I

I.       PENDAHULUAN

Keberadaan perusahaan di indonesia memang sangat berkembang pesat, dimana dalam sepuluh tahun terakhir terdapat perkembangan jumlah produsen. Pasar yang sangat besar merupakan daya tarik utama berkembangnya industri ini di Indonesia, dengan selera konsumen yang berfariasi, para produsen pun berlomba-lomba untuk dapat memenuhi semua selera konsumen.

Di tengah persaingan produsen dalam mensegmentasi pasar, konsumen akan banyak di untungkan, karena akan ada banyak macam produk yang tercipta sehingga akan muncul suatu produk yang sesuai dengan keinginan dan selera konsumen.

Dalam perkembangannya, segmentasi pasar kini terlihat semakin unik karena produsen dengan segenap cara, berusaha untuk mampu menarik perhatian calon konsumen dengan produk-produk yang lebih unik dan inovatif dari pada produk pesaingnya.

BAB  II

II.    PEMBAHASAN

1.      Segmentasi pasar

Definisi Segmentasi Pasar :

a.      Swastha & handoko ( 1997 )

Mengartikan Segmentasi Pasar sebagai kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen kedalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen.

b.      Pride & ferrel ( 1995 )

Mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar kedalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukan adanya kesamaan perilaku pembeli.

c.       Kotler, Bowen dan Makens

Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli yang berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhandan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri, oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli, untuk itu perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama.

Segmentasi pasar adalah proses pemilahan atau pembagian pasar ke dalam beberapa kelompok pelanggan (sub-market) yang memiliki karakteristik sama dalam kebutuhan dan sikap, dan diharapkan akan memberikan respon yang sama terhadap penawaran yang disampaikan.

Dengan melakukan segmentasi pasar produsen akan lebih tepat dalam mengarahkan program pemasarannya secara lebih efektif. Pemikiran mengenai segmentasi pasar dapat dikatakan sebagai jawaban terhadap model pemasaran yang berlangsung sebelumnya yang tidak lagi mampu menjawab dinamika perkembangan kebutuhan tuntutan pelanggan yang semakin beragam.

Pada dasarnya pemikiran mengenai segmentasi pasar merupakan sebuah evolusi dari model pemasaran yang pernah berlaku, di antaranya adalah :

a.       Pemasaran massal (mass marketing). Merupakan pemasaran yang dilakukan terhadap satu jenis produk yang diproduksi secara besar-besaran, didistribusikan secara besar-besaran, dan dipromosikan secara besar-besaran. Pertimbangan utama dari pemasaran massal adalah rendahnya harga pokok dan harga jual sehingga diharapkan dapat tercipta pasar potensial yang besar.

Contoh :

PT Coca-Cola Indonesia mempromosikan produk coca-cola secara besar-besaran pada suatu momen (asian games), diharapkan dengan cara ini, coca-cola akan di kenal masyarakat secara luas.

b.      Pemasaran aneka produk (product differentiated marketing) Merupakan pemasaran yang dilakukan terhadap dua atau lebih produk dari satu lini produk yang sama yang masing-masing produk berlainan dalam model, ukuran, kualitas dan yang lainnya.

Contoh :

Coca Cola Pada perkembangannya membuat diferensiasi produk dengan kemasan dan  ukuran yang berbeda untuk pelanggan yang sama.

c.       Pemasaran sasaran (target marketing) Merupakan pemasaran yang dilakukan pada pasar sasaran bagi sebuah produk yang memang dirancang khusus untuk pelanggan dari pasar itu.

Contoh :

Coca-cola mengeluarkan produk minuman soda fanta dengan warna kuning, dan dengan rasa rasa jeruk, hal ini dilakukan untuk mendapatkan pasar dari konsumennya yang juga penggemar jeruk.

2.      Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan Segmentasi Pasar

Pengusaha yang melakukan segmentasi pasar akan berusaha mengelompokkan konsumen kedalam berbagai segmen yang secara relative memiliki sifat-sifat homogeny dan kemudian memperlakukan masing-masing segmen dengan cara yang berbeda.

Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, banyak factor yang terlebih dahulu perlu dicermati, factor tersebut antara lain :

1.      Variabel segmentasi

Penggunaan dasar segmentasi yang tepat dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencan strategis pemasaran. Dimensi yang memiliki peranan utama dalam mennetukan segmentasi pasar adalah variable yang terkandung dalam segmentasi pasar itu sendiri.

Kotler mengklasifikasikan jenis variable tersebut :

a.       Segmentasi Geografi

Membagi pasar menjadi unit geografi yang berbeda, seperti Negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, dll. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan.

b.      Segmentasi Demografi

Memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Kepada siapa berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga, dapat pulsa berkonotasi tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan.

c.       Segmentasi Psikografi

Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok berdasarkan :

a)      Status Sosial, missal : pemimpin masyarakat, pendidik golongan menegah dan elite

b)      Gaya Hidup, missal : modern, tradisional, boros, hemat, dll

c)      Kepribadian, missal : penggemar, pecandu, dll

d.      Segmentasi Tingkah Laku

Mengelompokan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan, atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Segmentasi perilaku dapat diukur menggunakan indicator sebagai berikut :

a)      Manfaat yang dicari

Segmentasi manfaat menuntu ditemukannya manfaat utama yang dicari orang dalam kelas produk, jenis orang yang mencari setiap manfaat dan merek utama yang dicari orang dalam kelas produk

b)      Status pengguna

Pasar dapat disegmentasikan menjadi kelompok bukan pengguna, mantan pengguna, pengguna potensial, pengguna pertama kali dan pengguna regular dari suatu produk

c)      Tingkat pemakain

Pasar dapat juga disegmentasikan menjadi kelompok pengguna ringan, menengah dan berat 

d)     Status loyalitas

Konsumen dapat loyal terhadap merek, pembeli dibagi menjadi beberapa kelompok menurut tingkat loyalitas mereka

3.      Manfaat dan Kelemahan Segmentasi

Manfaat :

a)      Perusahaan dakan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah

b)      Dapat mendesain produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar

c)      Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif

d)     Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat

e)      Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa dimana reaksi pasar cukup besar

f)       Dapat membedakan antara segmen yang satu dengan yang lainnya

g)      Dapat digunakan untuk mengetahui sifat masing-masing segmen

h)      Dapat digunakan untuk memilih segmen mana yang akan dijadikan pasar sasaran

Kelemahan :

a)      Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek

b)      Biaya penelitian akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan

c)      Biaya promosi akan menjadi lebih tinggim ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon

d)     Kemungkinan akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesame produsen untuk produk dan segmen yang sama

  

4.      Penentuan target Pasar

1.      Konsentrasi Segmen Tunggal

Perusahaan memilih berkonsentrasi pada segmen tertentu, hal ini dilakukan karena dan ayang terbatas, segmen tesebut tidak memiliki pesain dan merupakan segmen yang paling tepat sebagai landasan untuk ekspansi kesegmen lainnya.

2.      Spesialisasi Selektif

Perusahaan memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dan sesuai dengan tujuan serta sumber daya yang dimilik

3.      Spesialisasi Pasar

Perusahaan memuaskan dirinya pada upaya melayani berbagaia kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu

4.      Spesialisasi Produk

Perusahaan memusatkan diri pada pembuatan produk tertentu yang akan dijual kepada berbagai segmen pasar

5.      Pelayanan Penuh ( full market coverage )

Perusahaan berupaya melayani semua kelompok pelanggan dengan semua produk yang mungkin dibutuhkan, hanya perusahaan besar yang mampu menerapkan strategi ini, karena dibutuhkan daya yang sangat besar

6.      Positioning

Positioning berhubungan dengan upaya identifikasi, pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas serta unik, focus utama positioning adalah persepsi pelanggan terhadap produk yang dihasilkan dan bukan hanya sekedar produk fisik. Keberhasilan positioning sangat ditentukan oleh kemampuan sebuah perusahaan untuk mendeferensiasikan atau member nilai superior kepada pelanggan. Sedangkan kunci utama keberhasilan positioning terletak pada persepsi yang diciptakan dari persepsi perusahaan terhadap dirinya sendiri, persepsi perusahaan terhadap pesaing, persepsi perusahaan terhadap pelanggan, persepsi pesaing terhadap dirinya sendiri, persepsi pesaing terhadap perusahaan, persepsi pesaing terhadap pelanggan, persepsi pelanggan terhadap perusahaan an persepsi pelanggan terhadap pesaing

7.      Deferensiasi

Adalah tindakan merancang satu perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing. Deferensiasi bisa berdasarkan produk yang ditwarkan dengan berbagai keistimewaan, penambahan pelayanan, penigkatan kualitas, kemudahan pelanggan, berdasarkan personil dengan cara mempekerjakan orang yang lebih baik dari pesaing mereka, sedangkan berdasarkan saluran yaitu perusahaan mencapai deferensiasi denga cara membentuk saluran distribusi, terutama jangkauan, keahlian, dan kinerja saluran

5.      Rencana Perubahan

Bentuk – bentuk struktur pasar konsumen :

1.      Pasar persaingan sempurna

Terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak.

Sifat Pasar persaingan sempurna :

·         Jumlah penjual dan pembeli banyak

·         Barang yang dijual sejenis

·         Penjual bersifat pengambil harga ( price taker )

·         Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran

·         Sulit memperoleh keuntungan diatas rata-rata

·         Sensitive terhadap perubahan harga

·         Mudah untuk masuk dan keluar pasar

2.      Pasar Monopolistik

Terjadi manakala jumlah produsen banyak dengan produk yang serupa, namun dimana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Ex : Snack

Sifat pasar Monopolistik :

·         Mirip dengan pasar persaingan sempurna

·         Diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda

·         Brand yang menjadi cirri khas produk berbeda-beda

·         Relative mudah keluar masuk pasar

3.      Pasar Oligopoli

Adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen dalam satu wilayah atau area. Ex : semen, mobil

Sifat pasar Oligopoli :

·         Harga produk yang dijual relative sama

·         Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses

·         Sulit masuk kepasar karena butuh sumber daya yang besar

·         Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain

4.      Pasar Monopoli

Terjadi jika didalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen an penjual. Ex  : Microsoft, PLN

Sifat pasar Monopoli :

·         Hanya terdapat satu penjual

·         Harga dan jumlah kuantitas produk dikuasai oleh perusahaan monopoli

·         Tidak butuh strategi dan promosi untuk sukses

·         Hanya ada satu jenis produk tanpa adanya alternative pilihan

·         Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang sulit didapat

BAB III

KESIMPULAN

            Ada beberapa  tahapan sebelum seorang konsumen memutuskan untuk membeli atau menunda pembelian terhadap suatu barang. Rangkaian tahapan ini disebut sebagai decision making process. Sebelumnya, terdapat motivasi dan involment yang melatarbelakangi decision making process. Motivasi dan involvement sendiri dipengaruhi oleh kondisi psikologis, kondisi situasional dan aktivitas kognitif.

            Ada banyak manfaat dari segmentasi pasar yang bias memberikan keuntungan lebih untuk para produsen, namun ada juga kelemahan yang harus diperhatikan juga.